导游人员职业服务规范

第一节 导游人员的礼貌礼节

　　旅游业是一个综合性的服务行业。在旅游服务的各个环节中，导游服务始终是重要的一环。旅游者到一个国家，一个地方最先和最多接触的就是导游人员。因此，有人把导游员比作企业的代表，看为是一个国家（地区）的代表，是“企业形象”、“民间大使”是很有道理的。导游人员的衣着打扮、言行举止反映出一个企业，乃至一个地区、国家人民的精神风貌和道德水准。为了充分履行传播文化和友谊的职责，导游员必须注重礼貌礼节，掌握古今中外的社交礼仪常识，为游客提供优质的礼貌服务。
　　一、仪表
　　仪表即人的外表，包括服饰和容貌。心理学认为，在其他条件相同或相近的情况下，服饰整洁得体，容貌干净端庄的人将更受欢迎。
　　导游员的容貌应保持整洁端庄。头发经常梳洗，不要有头皮屑。男性导游员不留长发、大鬓角；女性最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型。注意手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。女性可施淡妆，切忌浓妆艳抹，不在他人面前对镜化妆和当众梳头；男性不应蓄须，要经常修脸刮胡。
　　导游员的着装应与场合、地点、情境和季节相协调，穿着整洁、大方、得体。导游员在工作时应穿制服，或穿比较正式的服装并佩戴导游标志。穿制服和西装时，要将衬衣的下摆塞入裤内，不能卷起。导游员除手表、戒指外，一般不佩戴耳环、手镯、脚链、别针等饰物。在一些特殊场合如运动场或登山时，衣着可以随便一些，但仍需注意整齐。夏季，男士不能穿圆领汗衫、短裤，女士不能袒胸露背、不穿超短裙。进入室内，应摘下帽子、手套、墨镜。脱掉大衣。由于经常在室外工作，导游员的衣服要勤换洗，特别应注意衣服领口和袖口的干净。
　　二、仪态
　　仪态指人的姿势和风度。导游员的仪态举止应当自然大方、稳重高雅、充满活力。令人有亲切感和可信感。导游员的站姿要“站如松”，稳重而自然，不可东倒西歪；坐姿要端正、安详，不翘二郎腿，切忌腿脚不停地抖动；导游员的步态要矫健、轻快，步伐适中均匀，步位保持平直，切忌驼背、斜肩、左右摇摆；导游员的表情要和蔼可亲，善于运用微笑，目光亲切、安定，眼神不能飘忽游弋，不要挤眉弄眼。
　　三、见面礼节
　　与游客见面是导游员的第一次亮相，接待的游客不同，导游员的见面礼节也应有所不同。
　　第一次见面，导游员主动自我介绍，讲清自己的姓名、身份、工作单位，也可由第三者代为介绍。
　　见面时，一般行握手礼。握手用右手，握时不紧不松，不要左右摇晃；多人同时握手时不要交叉；男女握手时，等女方先伸手，一般只握女性的手指部份，不要握得太多、太紧。见面后的称呼，按国际习俗，称男性为先生，已婚女性为夫人，未婚女性为小姐，如果不知双方女性是否已婚，可称为女士。交换名片，要双手递上，并微笑着注视对方，接受名片时，也要用双手，认真看一下再放入口袋，不要放在手中玩弄；在接待西方客人时，一般不随意交换名片。
　　四、交谈礼节
　　交谈是导游员同游客交往的普遍形式，也是导游员与游客进行沟通的重要环节。因此，导游员要应掌握社交聚谈时的礼貌礼节。
　　导游员在交谈时表情要自然、大方、语音、语调柔和、轻松。交谈时，态度要真诚，避免给人以冷漠、傲慢、慌乱、随便的感觉。
　　交谈的内容，可根据不同的对象有所侧重。交谈时，要遵循“五不问”，即一不问年龄（尤其是女性），二不问婚姻，三不问履历，四不问工资收入，五不问家庭地址。交谈时不涉及个人隐私。
　　交谈时，距离不要太近，以相距半米为佳；手势不要太多，更不要唾沫横飞。对方谈话时，不要左顾右盼，心不在焉，不要注视别处或看手表，更不要轻易打断别人谈话。
　　多人交谈时，要照顾大家，不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人；也不要只顾自己说话，要尽量安排给其他人讲话的机会。
　　五、宴请礼节
　　宴请是一种常见的社交活动，由于宴请的场合比较正式，接受宴请的导游员尤其要讲究其中的礼节和注意相关事宜。
　　1、接到宴会邀请，能否出席应尽早答复对方，若不能赴宴，一定要讲明原因并向主人致歉。赴宴要准时，早到（提前5分钟以上）和迟到均被视为失礼。
　　2、到达后应听从主人安排，不可随意乱坐；若旁边是女性或长者，应帮助他（她）先入坐。
　　3、用餐前，不要用餐巾擦餐具，以免使人认为餐具不洁；进餐时，先把餐巾铺在膝上，餐后叠好放在盘子右边，餐巾可用来擦嘴，但不能用来擦汗鼻涕。用餐的姿势要端正，不可用手托腮或将臂肘放在桌上。待主人招呼后，即可进餐。
　　4、席间不应玩弄餐具，避免刀、叉、汤匙、筷子等碰击出声；取菜时不要盛得过多；若侍者前来加菜，待他走到自己左边时可取菜。
　　5、在主人和宾客致辞、祝酒时，应暂停进餐，并认真倾听。
　　6、进餐时，要闭嘴咀嚼，不要发出声音；口中有食物时不要讲话；不要伸舌舔嘴。
　　7、席间，导游员不要主动地布菜、劝酒。如果导游员以翻译身份赴宴，不要一边翻译一边吃饭，更不能吸烟，也不能抛下主人自己到处敬酒。
　　8、用餐时，一般不吸烟，除非主人请客人吸烟，敬烟时，先敬长者和女性。
　　9、席间不慎碰翻酒水或掉落餐具时，不要手忙脚乱，也不要自己处理，要让侍者去收拾和调换餐具，并对邻座道声“对不起”。
　　10、在宴席进行期间，不要当众解开纽扣，或脱衣服。如果主人请客人宽衣，男士可脱下外衣挂在椅背上。
　　11、席间宜谈些令人愉快、格调高雅的话题不可闷头用餐，要尽量与同桌的人交谈，尤其是左右邻座。
　　12、宴会结束，宴会菜单可作为纪念品带走，而各种招待品、如糖果、水果、香烟等不能拿走。
　　六、日常交往礼展出
　　导游员与游客的交往，最多的是日常的相处。通过日常交往，游客更能了解导游员的性格和修养，导游员注意日常交往礼节，会给客人留下美好、愉快的印象。
　　1、导游活动中的礼节
　　（1）旅行社微章或标牌应佩戴在上衣在胸的正上方。
　　（2）每次活动要提前到达岗位，不误出发时间。
　　（3）导游要左手举导游旗，保持正直，不扛在肩上，更不要反复摇晃或拖在地上。
　　（4）清点人数时，要用目光默数，不能用指指点点，更不能数出声来。
　　（5）使用话筒时，应斜拿在嘴边，不要太靠近嘴，也不要遮住面部。
　　（6）在带团中，不吃葱、蒜、韭菜等有气味的食物。
　　（7）导游讲解时，不要吸烟。在公共场所吸烟要遵守各地不同的有关规定，不要在“禁止吸烟”、“请勿吸烟”标志的地方吸烟。
　　（8）带团行走时，不要搭肩；候车、等人时不要蹲歇；与人交谈时，双手不宜叉腰或放在衣袋内。
　　（10）不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在客人面前打哈欠、修指甲、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔；咳嗽、打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并说“对不起”。
　　（11）不要随便去客人房间，即使要去客人房间，一般应电话预约，进门前先按铃或敲门，不得擅自闯入。
　　2、与女性交往的礼节
　　“女士优先”是西方礼仪中的一个传统，由于它含有尊重妇女、照顾妇女的因素，逐渐为人们接受，男性导游员应尊重这一礼仪。
　　（1）同行时，让女性走马路的内侧。
　　（2）上、下车时，要给女性开车门，协助其上、下车。
　　（3）进入、离开室内，男子要给女性开门，让女性先行，并照顾女性脱穿大衣；女子入座；离座时，男子要帮助拉开椅子。
　　（4）在公共场合，男士要给女性让路、让座；在上楼梯、电梯时，请女士先行。
　　（5）与女性共餐时，让菜和敬酒先女后男，男子吸烟，应征得女士同意。

第二节 导游人员行为规范

　　我国政府早在1978年就颁布 《旅游涉外人员守则》，对导游员进行纪律管理。为了进一步加强对导游人员的纪律和法律约束，捍卫国家利益，维护民族尊严，树立导游队伍的荣誉，1999年国家旅游局颁布了《导游人员管理条例》，作为导游员纪律管理的主要依据。每个导游员都必须遵守相关的法律规定，自觉服从导游行为纪委和守则，以确保导游工作顺利完成，使我国的旅游事业持续健康发展。
　　一、热爱祖国，自尊自强
　　导游员的首条纪律是忠于祖国，发扬爱国主义精神，自觉维护民族尊严，时时、处处以国家利益为重。在涉外活动中，坚持原则，站稳立场，严格按党的方针政策办事，不对祖国作负面宣传，不发表违反政策的言论；同时，在对外交往中，要坚持无产阶级国际主义，反对狭隘民族主义和大国沙文主义，注意学习别国的先进经验。
　　二、保守机密，内外有别
　　严格保守国家和旅游企业的机密，坚持“内外有别”的原则。带团期间，不随身携带机密文件和材料，不谈论国家尚未公开的问题和情况，不传播内部消息及小道消息，不带游客进入机要部门和保密单位；自觉维护旅行社的利益和声誉，不得有损害旅行社利益声誉的言行，不在游客面前谈论旅行社的内部事务及旅游费用，不把接团材料和内部规定给游客看，不与无关人员谈论接待游客的情况。
　　三、请求汇报，规范服务
　　遇到重大问题或不明确的事情，要及时请示汇报，切忌自作主张；如活动日程的确定、重要日程的更改、游客安全事故、与协作单位意见分岐等，都应请示后处理；遵守行业规范，工作认真负责，不得擅自离开游客自由活动或办理私事。
　　四、真诚公道，信誉第一
　　导游人员必须诚实待客，不弄虚作假，不欺骗或刁难游客；严格按照旅行社制定的接待计划和旅游合同安排旅行、游览活动，不得降低接待标准，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。对旅游活动中可能发生危及游客人身、财产安全的情况，导游员要向游客作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。
　　五、遵纪守法，廉洁奉公
　　自觉遵守并执行国家法规，外事纪律和旅游工作的各项规章制度、工作细则，努力维护我国旅游业的声誉。
　　1、导游人员不得索要、接受、阅读反动、黄色书刊画报和音像制品。在海外旅游期间，严禁去不正当的场所，并要劝阻游客去上述地方。
　　2、导游人员不得欺骗、胁迫游客消费或与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。
　　3、导游人员不得利用工作之便套汇、炒汇，不得以任何形式向海外游客兑换、索取、买卖外汇。
　　4、导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要礼品、纪念品、小费不准因游客没有满足其要求而拒绝提供服务。
　　5、导游人员不得索要、接受餐馆、商店、汽车公司、娱乐场所等旅游供给部门给予的回扣。
　　6、导游接待中，遵守财务制度，准确、及时、如实填写各种结算单据；报账时，实事求是，不浮报、虚报，不因私利谎报接待费用。
　　7、积极度宣传我国法律法规，注意游客动向，若发现有走私、盗窃文物和其他违法活动，要马上报告上级主管部门并主动配合国家有关部门进行处理。
　　六、热情友好，一视同仁
　　导游人员对待游客，态度要主动、热情、耐心、周到、做到廉虚谨慎、稳重大方、一视同仁。
　　1、关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事；在游客面临危险时，要挺身而出，不能置身事外，更不能临阵脱逃。
　　2、不与游客过分亲近；不同游客开低级下流和政治性的玩笑，不参与客人之间的纠纷，不在游客之间拨弄是非；不在背后议论游客缺点，对待游客不分亲疏，一视同仁；在处理客人无理要求时，不卑不亢。
　　七、注意小节，不失人格
　　1、除工作需要外，不随便去游客房间，更不要单独去异性游客房间，以免引起误会。
　　2、不偷盗游客财物；不私自留用供应游客的物品；不向游客借钱，不同游客发生个人间的金钱关系；不私拆客人的信件或受托转送的物品。
　　3、不得私自同任何外国机构和游客发生联系；自我介绍时，不用外国姓名，不向客人留自己的家庭住址；不得要求或暗示游客邀请出国学习或旅行。
　　4、购物不能过量，不要超过一般游客。
　　5、不在讲解、介绍中，掺杂低级庸俗的内容。
　　6、不携带亲友、朋友随团游览、品尝风味、观看文娱节目，参加舞会，不把亲属或朋友约到饭店工作间来。
　　7、在饮酒时，不要对酒、逼酒、严禁酗酒；对外活动中，饮酒不得超过本人酒量的1/3，严防酒后失态。